Tanggapan kami terhadap Covid-19
KETAHUI LEBIH LANJUT

Kajian Kes Moneris

Kajian Kes Moneris

Dengan Dynamics 365, Moneris kini mempunyai proses yang lebih standard di tempatnya, mengakibatkan penurunan masa onboarding dan peningkatan prestasi pekerja.

Mencabar

Moneris mengenalpasti bahawa sistem pengurusan tiket warisan mereka tidak mempunyai keupayaan untuk menjadi skala CRM sepenuhnya. Wakil khidmat pelanggan mereka memerlukan proses yang lebih cekap dan pangkalan pengetahuan mereka tidak diintegrasikan ke dalam sistem lain mereka.

Penyelesaian

Moneris kini menggunakan Dinamik 365 untuk pengurusan kes, penciptaan pesanan kerja lapangan, pengurusan kelulusan, pemberitahuan pelanggan, kempen pemasaran, menghantar tinjauan, mendengar sosial, artikel pengetahuan, Meja Perkhidmatan Bersama, dan banyak lagi!

Faedah Utama

Sejak penggunaannya, Moneris telah menyaksikan pengurangan% 4 dalam masa biasa (AHT) dan peningkatan 5 dalam resolusi panggilan pertama (FCR).

Ringkasan

Moneris Solutions Corporation ('Moneris') adalah pemproses kredit, debit, tanpa wayar, dan perkhidmatan pembayaran dalam talian terbesar Kanada bagi para pedagang di hampir setiap segmen industri. Mereka memproses lebih daripada tiga bilion transaksi setiap tahun. Dengan lebih daripada lokasi saudagar 350,000 di seluruh Kanada, Moneris menyediakan perkakasan, perisian, dan sistem yang diperlukan untuk organisasi untuk meningkatkan kecekapan perniagaan dan menguruskan pembayaran.

Ahli pasukan kami dapat dengan mudah menyesuaikan diri dengan platform dan pelanggan kami kini menerima pengalaman yang lancar kerana pelaburan kami dalam timbunan Microsoft.

- Allan Measor, Naib Presiden, Transformasi Perniagaan dan Pembiayaan Pelanggan di Moneris

Penyelesaian

Moneris mempunyai pengguna 600 pada Dynamics 365, menguruskan pengalaman pelanggan dari onboarding dan jualan pasca, untuk panggilan pusat dan interaksi perkhidmatan lapangan. Di luar peranan yang dihadapi pelanggan, yang terdiri daripada separuh pengguna akhir mereka, Moneris juga menggunakan Dinamika 365 untuk beberapa pasukan pengurusan belakang dan pengurusan risiko mereka. Ini memastikan semua maklumat pelanggan dikesan dan dikendalikan dalam satu sistem.

Bergerak dari Sistem Warisan

Sebelum berpindah ke Dinamik 365, Moneris menguruskan kebanyakan data pelanggan melalui sistem ketinggalan zaman. Setelah memutuskan untuk membuat suis, Moneris memilih untuk melaksanakan dan mula menggunakan Dynamics 365 untuk semua pertanyaan sokongan baru segera setelah pelaksanaan.

"Untuk masa yang singkat, kami melancarkan sistem tiket lama kami sebagai alat rujukan bersama Dynamics 365, menerangkan Allan Measor, Naib Presiden, Transformasi Perniagaan dan Pembekalan Pelanggan di Moneris. Kami menganalisis data tiket lama kami, dan lebih daripada 80% pertanyaan kami adalah satu dan dilakukan, dengan 90% diselesaikan dalam masa seminggu atau kurang. Oleh itu, kami memilih untuk tidak mengimport tiket lama kami. "

Dari segi penghijrahan data ke Dinamik 365, Moneris mengimport barangan standard seperti data syarikat pelanggan, nama, alamat, nombor akaun, alamat e-mel, nombor telefon, semua data peranti pembayaran utama, dan maklumat pesanan kerja. Mereka juga mengarang artikel pengetahuan 1,900 ke dalam Dynamics 365 untuk rujukan.

Kehidupan Lebih Baik di Awan

Moneris komited kepada Cloud, baik dengan produk mereka sendiri maupun dengan alat dalaman mereka, termasuk Office 365 dan Dynamics 365.

"Sistem warisan kami cenderung mengambil masa lebih lama dari segi ciri dan kemas kini, jadi idea bahawa penyelesaian Awan mendapat ciri-ciri yang pertama, dengan itu memperkasa organisasi kami menjadi lebih aktif, menarik kepada kami, kata Measor. Kami juga boleh mengelakkan pelaburan prasarana yang mahal dan mendapatkan kebolehpercayaan dan kelebihan apabila di awan. "

Kerana Moneris mengendalikan maklumat sensitif, PowerObjects bekerja dengan mereka untuk mengarang sistem, yang membolehkan mereka untuk terus menggunakan awan untuk data Dinamik mereka tetapi menyekat mana-mana data sensitif daripada disimpan di awan.

"Sistem dalaman kami menyimpan data dari Awan yang boleh dilihat melalui Dinamik 365 supaya data dilindungi daripada risiko. Sementara itu, para pengguna mendapat manfaat daripada semua ciri-ciri dinamik yang dibawa ke meja untuk pengalaman pelanggan, kata Measor. "

Memilih Microsoft Dynamics 365 dan PowerObjects

Apabila mencari platform baru, keutamaan Moneris adalah untuk memastikan pengalaman pelanggan mereka bersatu mungkin. Mereka sudah komited untuk Office 365, jadi Dynamics 365 cepat naik ke bahagian atas senarai mereka untuk dipertimbangkan.

"Ahli pasukan kami dapat dengan mudah menyesuaikan diri dengan platform dan pelanggan kami kini menerima pengalaman yang lancar kerana pelaburan kami dalam timbunan Microsoft, kata Measor. Nilai pusat data Microsoft Kanada, kekayaan ciri Dynamics 365, dan kemudahan integrasi ke dalam jejak teknologi sedia ada kami adalah faktor penentu utama bagi kami. "

Selepas memilih Dynamics 365 sebagai platform pilihan mereka, Moneris berpindah untuk memilih rakan kongsi perkhidmatan profesional.

"PowerObjects datang sangat disyorkan daripada berbilang individu di Microsoft. Kami juga mengadakan beberapa mesyuarat vendor dengan mereka, dan akhirnya menyukai pendekatan kolaboratif mereka, kata Measor. Kami melihat firma perunding besar lain tetapi suka pendekatan yang tangkas dan fleksibel yang menawarkan PowerObjects, bersama dengan pengalaman Dinamik mereka yang mendalam, jadi kami meneruskan PowerObjects dan tidak pernah menyesal sekali. Kami juga menyukai bahawa PowerObjects mempunyai pejabat dan kakitangan tempatan di sini di Toronto. "

Faedah Utama

Sejak penggunaannya, Moneris menyaksikan pengurangan% 4 dalam masa pemegang purata (AHT) dan kenaikan 5% dalam resolusi panggilan pertama (FCR) di atas FCR yang sudah lama mereka berada di sekitar 80%. Moneris juga telah melihat peningkatan dalam proses onboarding mereka untuk ahli pasukan baru.

Dengan Dynamics 365, terdapat proses yang lebih standard di tempat, menyebabkan penurunan masa onboarding dan peningkatan prestasi pekerja. Moneris juga mengalami Sambutan Suara Interaktif yang lebih baik untuk integrasi Dinamik, meningkatkan ketepatan pop skrin untuk Wakil Perkhidmatan Pelanggan.

Langkah Seterusnya

Moneris telah melihat kejayaan dengan Dynamics 365, dan mereka merancang untuk terus mengintegrasikan lebih banyak sistem pelanggan ke dalam Dinamik, termasuk sistem kerja mereka. Fasa masa depan termasuk mengintegrasikan portal pelanggan mereka yang akan mengembangkan perkhidmatan layan diri dengan membolehkan pelanggan mengakses tiket sokongan mereka sendiri.

Di samping itu, Moneris merancang untuk menyelidiki panduan tawaran proaktif, menambah kecerdasan perniagaan kepada Dynamics 365 untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sepanjang kitar hayat perkhidmatan pelanggan.